Formations CPPA

Accueil du public en Espace Départemental des Solidarités et en Espace Insertion

Les principes fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique.

Appréhender les techniques de l'accueil du public en EDS.

Programme détaillé de la formation

Première journée

Accueil, définition des objectifs et besoins.

Remise du PAI (Plan d’Action Individualisé).

Brainstorming sur la fonction d’accueil.

Rôles et missions du chargé d'accueil : 

  • le positionnement de l'agent ;
  • les valeurs du service public :
  • les attentes des publics ;
  • la qualité de l'accueil.

Identification des différents services de la collectivité, leur mission et éventuellement leur projet.

Partage d'expériences, rappel des principales règles de l'accueil.

Deuxième journée

Sensibilisation aux bases de la communication : communication verbale, non verbale et para-verbale (écoute active, questionnement, reformulation, voix/langage/diction). Mises en situation.

Le rôle et les responsabilités respectives de l'émetteur et du récepteur dans la communication. Partage d'expériences.

Gestion de l'accueil téléphonique et physique.

Préparation, réception, traitement de l'information, orientation des appels, maîtrise du temps, prise de messages et rendez-vous.

Prendre en compte ce que l’usager a entendu, compris et retenu afin d’adapter notre réponse. Jeux de rôles.

Travail d’intersession en situation professionnelle d’accueil d’un usager, noter les étapes et les éléments vécus. Chacun rapporte les éléments significatifs de la situation et son PAI. Ces documents serviront de base à la restitution lors de la troisième journée.

Troisième journée 

Présentation des travaux réalisés, analyse qualitative – ajustements.

Axes d’amélioration individuels et collectifs.

Identification et gestion des situations spécifiques d’accueil : émotivité, affluence, affirmation de soi dans le respect de l'autre.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques, mise en situation, jeux de rôles, partage d’expérience.

Objectifs

Public

Intervenant(s)

Coût

Informations pratiques