Les Val-de-Marnaises et Val-de-Marnais satisfaits de l’accueil d’information de leur collectivité

En 2017, le Conseil départemental du Val-de-Marne a réalisé une enquête de satisfaction auprès de 1500 usagers afin de mieux cerner leurs habitudes. L’objectif : optimiser toujours plus l’efficacité des services d’accueil physique, téléphonique et électronique.

Soucieux d'améliorer le niveau d'accueil du public, le département du Val-de-Marne a réalisé, l'an dernier, une étude pour mesurer la satisfaction des usagers qui sollicitent ses services administratifs. 1561 Val-de-Marnais, 65,2% de femmes et 34,8% d'hommes, ont répondu à l'enquête, que ce soit en face-à-face (48 %), auprès de la plateforme téléphonique 3994 (29%) ou via le formulaire en ligne disponible sur le site valdemarne.fr (23 %). Cette collecte d'avis donne les éléments pour cerner davantage les besoins des citoyennes et citoyens et s'adapter en fonction de ceux-ci.

8,41/10 pour l'accueil physique

8,4/10 de satisfaction pour l'accueil physique

Les résultats démontrent un très bon taux de satisfaction de l'accueil physique dans les bâtiments administratifs de Solidarités, Échat et Prado. Près de 95% des usagers se déclarent satisfaits de la confidentialité des échanges, 91% se disent très satisfaits de la clarté des informations qui leur ont été transmises et 96 % se réjouissent de ne pas avoir subi d’attente. De très bons résultats qui traduisent l’efficacité du personnel administratif du Conseil départemental et qui incitent à optimiser davantage la configuration des accueils pour encore plus de fluidité.   

L’accueil téléphonique (3994) remplit également ses objectifs qualitatifs : 83 % des citoyennes et citoyens concernés se disent satisfaits des réponses obtenues. Et pour cause, 70% des appelantes et appelants ont obtenu une réponse directement, sans avoir besoin de transfert auprès d’un autre service. L’administration peut, de ce fait, se féliciter d’une bonne note de 8,1/10 de satisfaction.  

8,1/10 pour l'accueil téléphonique

Des axes d’amélioration identifiés

Les résultats issus de cette étude permettent également d’identifier des points de perfectionnement pour améliorer la qualité de l’accueil du public, notamment électronique. L’échange par courriels avec l’administration départementale, enregistre un taux de satisfaction encourageant, avec une note de 6,75/10. Les usagers bénéficient d’un délai raisonnable de traitement de leurs requêtes, puisque 55% des réponses sont apportées entre le premier et le troisième jour de réception du courriel. L’accueil électronique se développe par ailleurs jusqu’aux réseaux sociaux puisque le Conseil départemental répond également aux questions des Val-de-Marnaises et Val-de-Marnais sur Twitter et Facebook

6,75/10 pour l'accueil électronique

À noter qu’en 2014, le Conseil départemental avait mené une enquête de ce type et les citoyennes et citoyens avaient déjà manifesté une réception favorable aux divers accueils.