Conseil départemental

Vivre en Val-de-Marne

Améliorer nos services pour répondre à vos attentes : découvrez les résultats de l'enquête 2023

mis à jour le 06/11/2023
Cinq ans après l’enquête réalisée en 2017, le Département a mené entre novembre 2022 et janvier 2023 une nouvelle enquête auprès de 1 272 usagers afin de mieux cerner leurs habitudes. L’objectif : optimiser davantage l’efficacité des services d’accueil physique, téléphonique et numérique.

Sommaire :

 

Soucieux d’améliorer le niveau d’accueil du public, le Département a réalisé une nouvelle enquête, de novembre 2022 à janvier 2023, afin de mieux connaître les habitudes des publics accueillis, de mesurer leur satisfaction et d’identifier leurs attentes. Au total, 1 272 usagers ont répondu à l’enquête, sous différentes formes : en face-à-face, par téléphone, en ligne.

L'enquête en face-à-face a été réalisée auprès de 505 personnes, l'enquête téléphonique auprès de 417 personnes et l'enquête en ligne auprès de 350 personnes.

 

    Un accueil à l'écoute, réactif et compétent

    Afin d’écouter et répondre le plus rapidement et clairement possible à leurs questions, les équipes des services départementaux accueillent les usagers par téléphone (au 39 94), physiquement (à Créteil et dans les permanences départementales) ainsi que par courriel (contact@valdemarne.fr). Pour cela, les chargés d’accueil sont formés en continu.

    • 97% des usagers estiment ne pas avoir attendu avant d’être écoutés en accueil physique, sont satisfaits de l’écoute qui leur a été consacrée et de la clarté de l’information donnée.
    • 80% des usagers obtiennent une réponse directement, suite à leur demande en appelant le 39 94.
    • 70% des mails envoyés au Département ont reçu une réponse en 5 jours ou moins.
    Objectif : Améliorer le temps et la qualité de nos réponses par mail et par téléphone lorsque votre question nécessite d'être transférée à un service départemental spécialiste.

     

    Des services départementaux de proximité

    Pour garantir un service public de proximité, le Département a mis en place des permanences dans une trentaine de communes. Ce nouveau service de proximité vise à simplifier et faciliter les démarches des usagers qui ne sont alors plus obligés de se déplacer jusqu’à Créteil. Sur rendez-vous, ils sont alors reçus par un agent du Département, au plus près de chez eux.

    • 73% des personnes interrogées dans les permanences départementales n’avaient jamais contacté le Département avant. Ces permanences permettent à un nouveau public de contacter le Département.
    Objectif : Étendre ce service de proximité à l'ensemble du Val-de-Marne.

    Vidéo : Une permanence départementale dans votre ville

    Pour plus d’informations sur les permanences départementales >> cliquez ici <<

     

    Des services en lignes sécurisés, simples et accompagnés

    Divers services administratifs en ligne permettent aux usagers d'effectuer leurs démarches sans se déplacer. Ainsi, le Département met en avant l'importance de la sécurité des données ainsi que l'accessibilité à tous des services en ligne. Pour cela, les supports de communications sont améliorés au quotidien et des accompagnements ont été mis en place.

    Les personnes qui le souhaitent peuvent être soutenues dans leurs démarches numériques en appelant le 39 94, afin de prendre rendez-vous dans une permanence départementale. Des conseillers numériques France services sont également disponibles, sur rendez-vous : ils accompagnent toute personne ayant des difficultés dans l'usage quotidien du numérique (créer et utiliser une messagerie électronique, utiliser une plateforme de recherche d'emploi, sécuriser les connexions et se protéger des arnaques...).

    • 43% des usagers attendent une garantie de la sécurisation des données personnelles lorsqu'ils utilisent des services administratifs sur internet.
    • 40% attendent un vocabulaire simple et compréhensible par tous.
    • 42% souhaitent qu'un agent puisse se rendre disponible pour les aider / être accompagnés dans leur démarche en ligne.
    Objectif : Garantir la sécurité et l'accessibilité des services numériques départementaux.

    Vidéo : Des conseillers numériques France services au Département

    Pour plus d'informations sur les Conseillers Numérique France Services >> cliquez ici <<

    Services et aides associés