Un serveur vocal interactif pour les usagers de la MDPH

Depuis le 14 juin, les usagers de la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH) peuvent profiter d'un serveur vocal interactif : ce dispositif informatique est capable de dialoguer avec les utilisateurs par téléphone même pendant les heures de fermeture de la MDPH. Avec plus de 140 000 appels annuels, la MDPH cherche à fluidifier l’accueil téléphonique des usagers et faciliter leur parcours et leurs démarches.

Un serveur vocal pour faciliter le parcours de l'usager

En 2016, près de 25 000 personnes ont été accueillies, 138 000 appels ont été reçus au standard et près de 23 000 mails traités par la boite mail générale de la MDPH.

Avec le nombre de demandes toujours croissantes : 300 demandes adultes et enfants reçues par jour, la MDPH a décidé d’expérimenter un serveur vocal interactif. Son rôle est d’améliorer l’accueil téléphonique des usagers, faciliter leur parcours et leurs démarches.

Les options du serveur vocal

Après avoir appelé le 01 43 99 79 00, les usagers disposent de 5 options au choix :

  • Option 1  J’ai changé d’adresse 
  • Option 2  J’ai besoin d’un duplicata de ma carte d’invalidité/priorité ou stationnement, que dois-je faire ? 
  • Option 3  Je souhaite déposer une demande à la MDPH, comment obtenir les documents nécessaires ?
  • Option 4  J’ai besoin d’une aide pour les courses et le ménage 
  • Option 5  Je souhaite parler à un conseiller       

L’option 5 permet à l’usager d’entrer en contact direct avec un conseiller selon les permanences organisées au sein de la MDPH. Si tous les conseillers sont en ligne, l’usager sera invité à rappeler ou à retourner au menu général. Pendant les heures de fermeture de la MDPH, un message délivre des informations d’ordre général (horaires d’ouverture des services, stationnement…)

L’objectif est que l’accueil téléphonique soit moins encombré afin de mieux répondre aux usagers ayant besoin d’échanger avec un conseiller. Une évaluation de ce dispositif expérimental sera faite courant octobre 2017 afin d’en mesurer ses bénéfices.

Un lieu unique pour les personnes handicapées

La MDPH est un lieu d'accueil, d'information et d'orientation pour les personnes en situation de handicap et leur famille. Plusieurs missions lui sont confiées : accueillir, écouter, conseiller mais aussi aider à la formulation des demandes, à l'expression des attentes et des besoins de la personne.

Retour sur les 10 ans de la MDPH

 

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